Cos'è patto di servizio?

Patto di Servizio (Service Level Agreement - SLA)

Un Patto di Servizio (SLA), noto anche come Accordo sul Livello di Servizio, è un contratto tra un fornitore di servizi (service provider) e un cliente (customer) che definisce, in termini misurabili e concreti, la natura, la qualità e la portata del servizio offerto. Esso stabilisce chiaramente le aspettative del cliente e le responsabilità del fornitore.

Elementi Chiave di un SLA:

• Descrizione del Servizio: Definizione precisa del servizio fornito. Ad esempio, potrebbe essere la fornitura di connettività internet, l'hosting di un sito web, o la gestione di un'applicazione software.

• Obiettivi di Servizio: Specificazione degli obiettivi di performance che il fornitore si impegna a raggiungere. Questi obiettivi sono spesso espressi in termini di:

  • Disponibilità: Percentuale di tempo in cui il servizio è operativo e accessibile.
  • Performance: Misure di velocità, tempi di risposta, throughput, etc.
  • Accuratezza: Misura della correttezza e precisione dei dati o dei risultati forniti dal servizio.
  • Sicurezza: Standard di sicurezza implementati per proteggere i dati e l'integrità del servizio.
  • Tempi di Risposta: Tempo massimo entro cui il fornitore si impegna a rispondere a richieste di supporto.
  • Tempi di Risoluzione: Tempo massimo entro cui il fornitore si impegna a risolvere un problema o un incidente.

• Metriche di Misurazione: Indicazione precisa di come verranno misurati gli obiettivi di servizio. Ad esempio, la disponibilità potrebbe essere misurata con strumenti di monitoraggio che verificano la raggiungibilità del servizio a intervalli regolari.

• Responsabilità: Chiari ruoli e responsabilità di entrambe le parti (fornitore e cliente).

• Procedure di Segnalazione: Modalità con cui il cliente può segnalare problemi o incidenti.

• Penalità (Crediti di Servizio): Compensazioni che il fornitore deve corrispondere al cliente in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi di servizio. Queste penalità sono spesso espresse come crediti sul costo del servizio.

• Esenzioni (Force Majeure): Circostanze eccezionali al di fuori del controllo del fornitore (ad esempio, disastri naturali, attacchi informatici su larga scala) che possono giustificare il mancato raggiungimento degli obiettivi di servizio senza incorrere in penalità.

• Processo di Revisione e Modifica: Modalità con cui l'SLA viene rivisto e aggiornato periodicamente per riflettere cambiamenti nelle esigenze del cliente o nelle capacità del fornitore.

Argomenti importanti (con link):

• Disponibilità: Fondamentale per garantire che il servizio sia accessibile quando necessario.
• Tempi%20di%20Risposta: Critico per servizi che richiedono interazione rapida.
• Penalità: Servono come incentivo per il fornitore a mantenere alti standard di servizio.
• Metriche%20di%20Misurazione: Definiscono in modo oggettivo se gli obiettivi sono stati raggiunti.
• Responsabilità: Chiariscono i compiti di ciascuna parte coinvolta.

Vantaggi di un SLA:

• Chiarezza: Definisce chiaramente le aspettative e le responsabilità.
• Misurabilità: Permette di misurare oggettivamente la qualità del servizio.
• Responsabilità: Rende il fornitore responsabile delle proprie performance.
• Protezione: Protegge il cliente in caso di performance inferiori alle aspettative.
• Miglioramento Continuo: Fornisce un framework per il miglioramento continuo del servizio.

In sintesi, un Patto di Servizio (SLA) è uno strumento essenziale per garantire che i servizi siano forniti in modo affidabile e conforme alle aspettative del cliente.